איך (לא) להתנתק מהוט

ihatehot_2

זה התחיל בהודעת SMS תמימה מהוט שמודיעה לי שבסוף החודש יסתיים החוזה.

מאוד מתחשב מצידם לידע אותי שהחוזה הולך להסתיים (בניגוד להרבה חברות שלא “טורחות” לעשות זאת) אבל מפה הכול הלך והידרדר.

התקשרתי לברר מה הם יכולים להציע לי. אחרי שיחה של יותר משעה עם מחלקת מכירות הבנתי שהדבר שההנחה המקסימלית על פני המחירים הרגילים שהם עומדים לתת לי מסתכמת ב- 6 שקלים חדשים. וזה בתור לקוח שיש לו הוט טריפל (טלוויזיה + טלפון + אינטרנט) כבר יותר משנה וחצי.

החלטתי לחכות לקראת סוף החוזה אולי הם יזכרו לתת הצעה טובה יותר.

הגיעה מועד סוף החוזה, ועדיין לא קיבלתי טלפון מהם. הבנתי שהם כנראה לא רוצים אותי בתור לקוח, לכן התקשרתי להודעתי שאני לא רוצה לחדש את החוזה – ובכך להתנתק מהכול (טלפון אינטרנט וטלוויזיה). הודיעו לי שיחזרו אלי תוך 3 ימים משימור לקוחות. התעקשתי שאני רוצה להתנתק עכשיו – למה אני צריך לחכות 3 ימים – אבל הם התעקשו עוד יותר. הסכמתי, בתנאי שזה לא יעלה לי כסף. כל זה היה ביום שישי בצהריים.

ביום שני חזר אלי מישהו משרות לקוחות. גם הוא לא התאמץ יותר מדי לשכנע אותי להישאר, ולכן סירבתי להצעות שלו והוא קבע לי טכנאי שיבוא לפרק הכול ליום חמישי בבוקר.

“טוב”, חשבתי לעצמי, “זה כנראה לא כל כך קשה להתנתק מהוט כמו שכולם אומרים”.

אילו רק ידעתי מה שמצפה לי..

כעבור יומיים התקשר נציג אחר משימור לקוחות, הציג את עצמו בתור ר’ (השם המלא שמור ברשימה השחורה שלי)  וניסה לשכנע אותי לא להתנתק (אני מזכיר לכם, זה אחרי שכבר קבעתי טכנאי שיבוא ויקח את כל הציוד).

אמרתי לו שמכיוון שכבר יש לי טלפון ואינטרנט אחרים (מבזק – ואני מאוד מרוצה) הדבר היחידי שהוא יכול להציע לי זה טלוויזיה במחיר זול יותר. הוא הציע לי בסיס דיגיטל ב 180 ש”ח. אמרתי לו שהוא יצטרך להתאמץ קצת יותר. אחרי מספר בירורים הוא חזר עם המספר 160.

עכשיו, 160 ש”ח על טלוויזיה שאני בקושי רואה זה עדיין קצת יקר, אבל מכיוון שהמתחרים לא נראים זולים יותר (גם בייס החבילה הבסיסית עולה 200 ש”ח), ומכיוון שעדיין חששתי להתנתק לחלוטין מהטלוויזיה (בכל זאת, היא היתה שם תמיד כל החיים שלי) , ואחרי שהשתכנעתי שיותר זול מזה אני לא אצליח להשיג בישראל, הסכמתי להצעה.

השארנו את הטכנאי, רק שהפעם הוא היה צריך לקחת את המודמים של הטלפון והאינטרנט ולהחליף את הממירים של הטלוויזיה (למשהו פשוט וזול יותר).

ניסיון ראשון

יום חמישי הגיע. הטכנאי היה אמור להגיע בין 9 ל- 11, שזה היה הכי מוקדם שהיה אפשר. אז חכיתי. וחיכיתי. וחיכיתי. ומי לא בא? הטכנאי.

מלא עצבים החלטתי להיתקשר להוט. וחיכיתי. וחיכיתי. וחיכיתי. ואחרי 30 דקות סוף סוף ענתה לי מישהי.

בניגוד למצופה, ההמתנה לא מיתנה את עצבי אלא דווקא החמירה אותם, ובשלב הזה כבר הייתי רותח מעצבים. ההתחלה שלי היתה כך: “דבר ראשון, אני דורש פיצוי על זמן ההמתנה – גם על הכסף וגם על זמן העבודה שלי. שנית, הטכנאי שלכם לא הגיע ולכן גם על זה מגיע לי פיצוי”..

בשלב זה כל כך רתחתי מעצבים עד שלא חשבתי שיש משהו שהיא תוכל להגיד שיגרום לי להתעצבן יותר – אבל טעיתי ובגדול. כאשר הבחורה הודיעה לי בקול הנחמד שלה שהטכנאי היה אמור להגיע בכלל בין אחת לשלוש,כמעט איבדתי את העשתונות. הרי אני בעבודה בזמן הזה, למה שאני אקבע דווקא באמצע העבודה?? אחרי שנמאס לה לשמוע אותי צורח בטלפון, היא אמרה שיחזרו אלי עד סוף היום עם תשובה בנושא.

הממיר החדש

חלק מהעיסקה שעשיתי היה כרוך בהחלפת הממיר הדיגיטלי שלי בממיר “פשוט יותר” שלא תומך ב- VOD. כן – הבנתם נכון; זהו ממיר דיגיטלי מלא אבל אין לו תמיכה ב- VOD.

דבר ראשון בכלל לא הבנתי למה בכלל עדיין קיימים ממירים כאלה, וגם אם הם קיימים למה הם רוצים לתת אותם ללקוחות? הרי בכך שהם מונעים ממני להשתמש ב- VOD, הם מפסידים (פוטנציאלית) את כל הכסף שהם היו יכולים לקבל ממני דרכו. ומכיוון שה- VOD הפך להיות ערוץ הכנסת כסף ריווחי ביותר לחברה בזמן האחרון, מה ההגיון למנוע מלקוחות להשתמש בו?

ואז הגיע הטכנאי עם הממירים “החדשים” להחלפה. לשם השוואה זה היה הממיר הקודם שלי:

לחץ להגדלה

וזה הממיר הנוכחי שלי:

לחץ להגדלה

הצלחתם למצוא את ההבדלים?

הממיר ה”חדש” הוא קטן יותר, טיפש יותר, ונוח פחות מהגירסה הנורמלית שלו. כפי שאתם רואים, אין לו תצוגת ספרות מקדימה שאומרת באיזה ערוץ אתם נמצאים, ואין שום כפתורים שיכולים לעזור לכם להישתמש בו במקרה שאתם לא מוצאים את השלט.

מאחורה אפשר לראות שיש לו פחות מהחיבורים של הגירסה הנורמלית שלו; בעיקר חסרים חיבורי ה- SCART והחיבורים לטלוויזיה דיגיטלית:

לחץ להגדלה

ועכשיו הבנתי סוף סוף למה החליפו לי לממיר הזה: הוא פשוט זול יותר! כנראה שהממיר שלי בדרך ללקוח (מועדף) אחר..

נו, אז אחרי כל זה, חזרו אלי עד סוף היום או לא?  מה אתם חושבים?

כל מי שחשב שכן, כנראה לא חי בארץ הזאת מספיק שנים. לא רק שלא חזרו אלי באותו היום, לא חזרו אלי גם למחרת וגם בשבוע הבא. בסוף נמאס לי לשחק במשחק “למי פחות אכפת מהשני” והתקשרתי אליהם. אחרי ההמתנה (הרגילה כבר) של 25 דקות, ענתה לי מישהי משרות לקוחות. הסברתי לה מה קרה, ושהם חייבים לי פיצוי ואני רוצה לקבוע מועד לטכנאי אחר. היא הסתכלה במחשב ואמרה לי שהיא בכלל לא רואה שום עיסקה שעשיתי איתם, ומבחינתה המחיר שאני אמור לשלם על הטלוויזיה הוא 200 ש”ח. נשארתי המום.

לא יכולתי לספוג את זה יותר, ופשוט הודעתי להם שהם רמאים ושקרנים ואני רוצה לבטל את העיסקה ולהתנתק מהם לחלוטין. אז היא הבטיחה שמישהו יחזור אלי משימור לקוחות.. בתוך 3 ימים.

אחרי מספר ימים קיבלתי טלפון שוב מ- ר’ . הוא התנצל על ה”טעות” שעשתה המוקדנית והסביר שהיא עשתה זאת מכיוון שבמחשב שלהם עדיין לא מעודכן העיסקה החדשה – וזאת מכיוון שעדיין לא החזרתי את הציוד. עכשיו, זה לא תרוץ טוב מדי, אבל הייתי מספיק נואש לקבל אותו. הוא המשיך והסביר שהדרך המהירה ביותר לזרז את חתימת העיסקה היא שאני פשוט אלך בעצמי ואחזיר את הציוד.

הדבר הזה קצת לא נראה לי הגיוני – כדי להיתחבר אליהם הם שלחו אלי טכנאי הביתה, ובשביל להיתנתק הם מצפים שאני אבוא אליהם עם הציוד שלהם? מה עוד – שאני אכין להם קפה אולי?? אבל מכיוון שרציתי לסיים את העסק המכוער הזה כמה שיותר מהר, הסכמתי ושאלתי אותו לאיפה אני הולך. הוא ענה לי שהסניף הכי קרוב אלי הוא בקניון איילון. אמרתי שאני אקפוץ לשם מחר ואחזיר את הציוד.

ניסיון שני

למחרת לא יצא לי, אלא רק כעבור יומיים. בזמן הזה ר’ אפילו היתקשר מיוזמתו בשביל לוודא אם עשיתי את זה.

לבסוף טירטרתי את עצמי לשם, נושא תיק כבד מאוד (הספקים של הממירים של הוט כבדים מאוד משום מה – וגם צורכים הרבה חשמל, אבל זה כבר סיפור לפוסט אחר). הסתובבתי שם למעלה משעה, עברתי את הקניון הלוך ושוב (למה אין שם מפת התמצאות כמו בכל הקניונים הנורמליים?) וחוץ מהחום הכבד לא הצלחתי למצוא שום דבר שאפילו מזכיר את הוט. אפילו שאלתי את אחד השומרים הוא ענה שהרבה אנשים באים לחפש אבל לפי מיטב ידיעתו אין שם שום מוקד של הוט.

לבסוף נכנעתי וחזרתי הביתה בבושת פנים.

למחרת ניסיתי להתקשר לר’ כדי לשאול אותו אם הוא נהנה לשלוח לקוחות מסכנים למקומות שלא קיימים, אבל הוא לא ענה לטלפון. ניסיתי למחרת, והפעם הוא כן ענה אבל אמר לי שהוא עסוק והבטיח לחזור באותו היום.

עכשיו, מי חושב שהוא חזר אלי באותו היום?

כל מי שחשב שכן, לוקה באופטימיות כרונית .אחרי יומיים ניסיתי להתקשר עוד פעם (קיבלתי משיבון כמובן), ואז נמאס לי והתיקשרתי להוט בשביל לבטל את העיסקה (פעם שלישית, ביטול?). אבל אז המוקדנית העבירה אותי לר’ – שבאופן מופלא כן עבד, בכל זאת.  דיברתי איתו, הוא בדק ואז מצא שבאמת אין מוקד של הוט בקניון איילון, התנצל ואמר שהוא יתאם לי טכנאי שיבוא לקחת את הציוד.

ביום חמישי בהמשך של אותו השבוע קיבלתי SMS שמודיע לי ש”תואם טכנאי ליום ראשון בין אחת לשלוש”. מבלי שאני אדבר עם אף אחד – הוא קובעים לי טכנאי ומחליטים מתי נוח לי! החלטתי להתעלם מההודעה. ביום ראשון לקראת הצהריים אני מקבל טלפון “שלום, כאן הטכנאי של הוט..”. אמרתי לו שזה מאוד נחמד שהוא בא לבקר אותי אבל בפעם הבאה כדי שיתאמו יחד איתי מתי אני נמצא בבית, זה הופך את כל ענין ה”ביקור” ליותר יעיל. הוא אמר שהוא יברר את זה עם המוקד, וכעבור מספר דקות קיבלתי שיחה מהם. אמרתי לבחורה (שמתם לב שמשום מה זו תמיד בחורה בשרות לקוחות, אבל כשמגיע טכנאי הוא תמיד גבר?) שלא תיאמו איתי, והיא התנצלה על הטעות וקבעה לי מועד אחר.

ניסיון שלישי

ביום המיועד קיבלתי SMS על הבוקר שהודיע לי שהטכנאי אמור להגיע בין 9 לאחת-עשרה.

ב10:30 התקשרתי לשאול אם באמת מגיע הטכנאי. אחרי (רק) 10 דקות המתנה ענתה לי מוקדנית שאכן, הוא אמור להגיע עד 11 בשביל להחליף לי ממירים ולקחת את המודמים.

הטכנאי הגיע ב 11:57, שלוש דקות בלבד לפני שהוא רישמית היה מגודר כמאחר. הם כנראה למדו משהו מהפעם הקודמת. הראיתי לו את ממירי הטלוויזיה שצריך להחליף (יש לי שניים) והגשתי לו את השקית עם כל המודמים שצריך להחזיר. אבל אז באה ההפתעה: הוא סירב לקבל אותה. הוא טען שהוא בא להחליף את ממירי הטלוויזיה בלבד וחברה אחרת אמורה לקחת את שאר הציוד. התווכחתי איתו, אז הוא אמר לי שאם אני רוצה אני יכול להיתקשר להוט ולברר.

התקשרתי להוט (מהטלפון שלי, כי הוא סירב להיתקשר אליהם מהטלפון שלו). המתנתי עוד 20 דקות (בזמן הזה ניסיתי להתקשר לר', כמובן שהפלפון שלו היה סגור) עד שענתה לי מישהי מתמיכה טלוויזיה. הסברתי לה את הבעיה, אבל היא אמרה שהיא רק יודעת לתת תמיכה לממירי טלוויזיה ולא יכולה לעזור לי (!#$@!). אז ביקשתי שתעביר אותי למישהו שכן יכול, והיא שמה אותי בהמתנה עוד 5 דקות רק כדי לחזור אלי ולהגיד לי שהיא מעבירה אותי לשרות לקוחות. וגם פה, כמובן נאלצתי לחכות. בזמן שאני מחכה הטכנאי כבר סיים ורצה שאני אחתום על טופס החלפת ממירים. סירבתי לחתום במחשבה שזה יאלץ אותו להישאר, אבל הוא רק צחק ואמר שהוא לא צריך את החתימה, זה יותר בשבילי. באותו רגע ענתה לי הבחורה משרות לקוחות והתחלתי לתאר מהר את מה שקורה. בשלב זה כבר דיברתי בצעקות, כדי לנסות למנוע מהטכנאי לעזוב. ביקשתי ממנה לבדוק מה הטכנאי אמור לעשות אצלי היום ושמתי את הטלפון בספיקר, כדי שגם הטכנאי ישמע. נחשו את תדהמתי כשהיא אמרה שהדבר היחידי שהיא רואה במחשב זה החלפת ממירים.

כשהטכנאי שמע את זה, הוא לא חיכה אלא פשוט יצא מהדירה.

אחרי שהוא יצא הבחורה הציעה לי לבדוק עם ר’ מה סוכם, ואני הסכמתי. בזמן שחיכיתי (עוד 5 דקות) התעורר בי חשד והתחלתי לחפש את הממיר השני. אחרי סיבוב קצר בדירה הסתבר לי שהטכנאי לקח את הממיר איתו!

למזלי היה לי את מספר הפלאפון שלו (בגלל שהוא התקשר אלי מקודם) כך שבעודי ממתין שהבחורה משירות לקוחות תחזור אלי, התקשרתי אליו מהסלולרי שלי. הוא ענה אחרי שני צלצולים. אמרתי את שמי ולפני שהספקתי לשאול אותו אם הוא לקח את הממיר הוא אמר לי שהוא בדרך חזרה אלי מכיוון שהוא לקח את הממיר השני ב”טעות”. כן ממש..

שניה לפני כשהוא הגיע אלי חזרה הבחורה מהוט, ואמרה שהיא ביררה את העניין עם ר’, ואכן – הטכנאי צריך לקחת את המודמים! כשהוא נכנס קראתי לו ונתתי לו את השפופרת. הוא דיבר קצת עם המוקדנית, בדק את מספרי המודמים ואז לקח אותם והלך, בלי להגיד מילה.

כשדיברתי אחר כך עם נציגת השרות היא הסבירה לי שהיתה “טעות” במחשב ובגלל זה לא היה רשום לו לקחת את המודמים. אבל היא היתה מאוד גאה שהצליחה לפתור את זה מהר. כן מאוד מהר – לקח לי רק שעתיים וחצי – שמתוכם שעתיים חיכיתי וחצי שעה נוספת הייתי בטלפון (על חשבוני, כמובן) עסוק בלהיות מעוצבן. אכן, שרות למופת.

עכשיו, אני מבין שהם “מאותגרים מחשבית” ולא יכולים להזין נתונים כמו שצריך, אבל כאשר מגיע טכנאי ואין הסכמה בינו לבין הלקוח בקשר לשאלה מה הוא אמור לעשות בכלל, הוא לא אמור לעצור הכול ולנסות לברר עם החברה מה בדיוק הוא בא לעשות? הוא פשוט נכנס, התחיל לבצע את הפקודות שנתנו לו, ולא עניין אותו אם הסכמתי או לא, הוא אפילו לא רצה את החתימה שלי, והלך בלי להגיד מילה?

פשוט לבוא ולבצע את ההוראה שקיבלת ולצאת, בלי להתייחס למה שיש ללקוח להגיד, בלי לקחת חתימה ממנו, כאילו הוא אוויר? איזה מין יחס זה??!

סיכום

אז מה היה לנו פה:

* התעלמות מלקוח שהחוזה שלו עומד להסתיים – ונתינת הצעה (לא כל כך טובה) בדקה ה- 90. (מה שמראה עד כמה שמירה על לקוחות חשובה)

* טכנאי שלא הגיע בזמן

* ניסיון לטיווח האמת ע”י שקר על מועד ההגעה

קריאה נוספת

http://www.ihatehot.com – אני שונא את הוט! – אתר תמיכה לנפגעי הוט.

בלוג צרכנות ודעות – חוויות משירות הלקוחות של הוט – חוויות של בלוגר משירות הלקוחות של הוט.

"צרכנות הוגנת" עוזרים לכם לקבל שירות טוב יותר – אתר בו ניתן לפרסם תלונות נגד על גופים שונים במדינה. להוט יש 984 תלונות! יותר מכל חברה אחרת.

התרגיל המסריח של הוט – הוט מעלה מחירים ומאריכה את ההתחייבות, מי שמתנתק יצטרך לוותר על המשכורת החודשית שלו.

* הבטחה לחזור מאוחר יותר.. ולא לחזור (*2)

* “טעות” במחיר – או ניסיון לרמות, תחליטו אתם.

* שליחת לקוח להחזיר ציוד במקום שלא קיים (גיחי גיחי)

* טכנאי שמגיע בדקה ה-90 (בלי להודיע שהוא מאחר)

* טכנאי שמסרב לקחת חזרה ציוד (ובכך לגרום לי להמשיך לשלם)

* טכנאי שמתנהג ללקוחות כאילו הם אוויר

* מוקדנית שטועה ומטעה אחרים

* טכנאי שלוקח ציוד של הלקוח “בטעות”

* זמן המתנה של 20 דקות מינימום לכל שיחה (בתשלום)

* שרות לקוחות לקוי

* הרבה מאוד עצבים.

עכשיו אחרי שאני מסתכל אחורה על כל הסיוט הזה, עולה לי רק מחשבה אחת בראש:

למה, למה לא התנתקתי מהם מלכתחילה??

שתפו את הפוסט:
תגיות: , ,

זכויות יוצרים

cc88x31 תכני הבלוג המקוריים חופשיים לשימוש תחת רשיון Creative Commons מסוג ייחוס-שיתוף זהה (CC-by-share alike) (הרשיון באנגלית, עברית), אלא אם צוין אחרת.

התגובות המתפרסמות בבלוג חופשיות גם הן לשימוש תחת רשיון Creative Commons מסוג ייחוס-שיתוף זהה (CC-by-share alike). אם אינכם מעוניינים שתגובותיכם יקבלו רשיון זה – אל תגיבו כאן.

תכני הבלוג הלא-מקוריים מופיעים כאן ברשות או בשימוש הוגן.

השארו מעודכנים

הזן את כתובת המייל שלך כדי להירשם לאתר ולקבל הודעות על פוסטים חדשים במייל.

RSS Feed RSS - פוסטים RSS Feed RSS - תגובות

אודות האתר

הגיון הוא הכלי העיקרי שעזר לנו להפריד בין דימיון למציאות. מטרת הבלוג VoiceOfLogic היא להשתמש בכלי זה כדי לנסות ולהסביר בצורה הכי קלה ופשוטה גם את הנושאים המורכבים ביותר.

ערן הרץ הוא היוצר של VoiceOfLogic. מתגורר בהוד השרון ועובד בתחום ההיטק בפיתוח ווב.